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La méthode FALC se généralise en Avesnois

Publié le 12 septembre 2019 | Culture Sport

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Depuis plus d'un an, l'UTPAS d'Aulnoye - Le Quesnoy a développé de nouveaux outils Faciles A Lire et à Comprendre (FALC) pour communiquer avec ses usagers les plus fragiles. Une expérimentation très encourageante qui se généralise sur l'ensemble du territoire avec de nouveaux partenaires.

Un Département inclusif et Solidaire

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Comment écrire des courriers administratifs en FALC ?

La communication FALC s'appuie sur des standards simples: une idée par phrase, pas de proposition relative et une rédaction centrée sur les informations essentielles (date, heure et fonction de la personne rencontrée). 

Les pièces demandées sont imagées; le service est représenté par une photo bâtiment et un plan accompagne le courrier pour repérer le lieu du rendez-vous faisant référence à des repères locaux connus de tous.

Voici un exemple de plaquette d'UTPAS élaborée en FALC : 

 

Des partenaires mobilisés auprès du Département

La Mediathèque départementale du Nord, la Communauté de Communes du Pays de Mormal, Association Mots et Merveilles, Unité d'Accueil Temporaire (UAT) Résidence Pierre Mailliet, Maison d'accueil spécialisée de Le Quesnoy, Centre socio-culturel de Fourmies, Centre social et culturel Bantigny de Landrecies, CLIC du Plateau de Mormal, APAJH du Nord, Médiatrice Insertion et culture Sambre-Avesnois, Société des Intérêts Populaires...

Journées nationales d'action contre l'illettrisme 2019

Journées nationales d'action contre l'illettrisme du 8 au 15 septembre : prenez date  

 

Au Quesnoy, la salle parents-enfants est devenue la salle "Coquelicots", en référence à sa couleur rouge. Des pictogrammes orientent l'usager dès son arrivée dans les locaux et le guident pas à pas vers l'accueil.

Ces changements, parmi les plus visibles, sont issus d'une expérimentation locale menée autour du langage Facile à Lire et à Comprendre (FALC).  

 

Une expérimentation réussie

Ce projet, initié par l'Unité territoriale, rassemble des associations de l'Avesnois, des structures médico-sociales et des institutions locales, toutes réunies autour d'un panel d'une dizaine d'usagers : seniors, allocataires du RSA, usagers confrontés au handicap (mental ou physique) ou à une situation d'illettrisme. 

Nous rencontrions, comme beaucoup d'UTPAS, des difficultés dans la relation avec certains usagers. Après avoir lancé un diagnostic, nous avons décidé de faire évoluer nos pratiques

résume Valérie Caille, adjointe du Responsable de l'UTPAS.

L'équipe a donc développé différents outils en FALC et les a testés à petite échelle, avant de les diffuser dans les différents services.

Plusieurs collègues ont constaté un changement dans leurs relations avec les usagers. Le nombre de rendez-vous manqués a fortement diminué. Dans le cas d'un premier rendez-vous, les personnes venaient avec toutes les pièces nécessaires pour constituer leur dossier, ce qui arrivait peu auparavant. Quel gain de temps pour elles dans le traitement de leurs demandes !

commente Valérie Caille. 

Des pratiques appelées à se généraliser

Ces nouvelles pratiques font peu à peu parler d'elles. L'UTPAS est alors contactée par d'autres services pour apporter ses conseils. 

Elle a ainsi développé une carte "Aides dans mes démarches", que les usagers peuvent présenter à Pôle Emploi, au Tribunal ou à la Sécurité sociale. Elle a également réalisé des cartelettes pour les mineurs étrangers isolés, qui ne parlent pas ou mal le français.

L'objectif est de diffuser cette démarche sur tout le territoire et de fédérer encore plus de partenaires

assure Valérie Caille.

L'ensemble des services départementaux de l'Avesnois (agents des 3 autres UTPAS et de la Direction Territoriale, de la voirie, des collèges, des espaces verts, des musées...) rejoint donc la démarche. Ils sont accompagnés par d'autres acteurs locaux comme les associations tutélaires (qui prennent en charge les incapables majeurs) et l'Association Pour Adultes et Jeunes Handicapés (APAJH) du Nord. 

4 groupes de travail associant usagers et professionnels seront ainsi constitués à partir du 1er octobre autour de 4 thématiques  : culture, handicap, social et services techniques.

Nous allons travailler avec les usagers sur de nouveaux supports, comme des livrets de visite dans les musées ou des règles de sécurité pour l'utilisation des machines. Nous poursuivrons bien sur l'adaptation de nos courriers

précise Valérie Caille.

Ce projet s'inscrit dans une démarche initiée par le Département pour une Administration Agile en Avesnois (A3).

Une démarche vers un département plus inclusif et solidaire.