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Roubaix-Tourcoing: des services plus joignables

Publié le 02 février 2018 | Enfance Famille Santé

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Pour accompagner au mieux ses usagers, le Nord a mis en place un Centre de contact commun à 8 UTPAS de la Direction territoriale de la métropole Roubaix-Tourcoing. Trois mois après son lancement, les améliorations sont notables.

Le centre de contact en quelques chiffres

  • Un centre commun à 8 UTPAS: Roubaix-Ville, Roubaix-Hem, Roubaix-Wasquehal,  Roubaix-Croix, Tourcoing-Neuville, Tourcoing-Mouvaux, Wattrelos-Leers, Halluin
  • 10 agents au sein d'une équipe pluridisciplinaire
  • Plus de 16 000 appels traités par mois
  • Un taux de décroché multiplié par 2 depuis la mise en place du Centre de contact

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"UTPAS, bonjour !" C'est avec cette formule, après un nouveau message d'attente, que les usagers sont désormais accueillis par l'un des chargés d'accueil téléphonique. Depuis des locaux situés à Tourcoing, ils répondent aux sollicitations du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 h 30 (11 h le jeudi) et de 13 h 30 à 17 h 30.

Moins d'appels, moins d'attente

En centralisant l'accueil téléphonique de 8 UTPAS (Unité territoriale de Prévention et d'Action sociale), les appels non répondus ont baissé de manière drastique. Mécaniquement, la volumétrie est passée de 35 000 appels par mois en octobre 2016 à un peu plus de 16 000 lors de la mise en service du Centre en octobre 2017 !

Ce nouvel outil a deux objectifs : réduire le temps d'attente, mais aussi être en mesure d'apporter un premier niveau de réponse à l'usager. C'est ce qui fait de nous un Centre de contacts, et non pas un simple standard téléphonique.

explique Jenny Beaussart, Responsable du Centre de contact. Les conseillers sont toujours là pour orienter les usagers vers les professionnels de terrain compétents ; mais ils sont progressivement formés pour expliquer les démarches nécessaires (pour devenir Assistant.e familial.e par exemple) et pour aiguillier les demandeurs en matière d'accès aux Droits.

Chacun apporte son savoir, du coup on échange beaucoup. Si on a pas la réponse tout de suite, bien souvent on a la réponse entre nous sur le plateau, ça permet une réponse plus rapide à l'usager.

estime Anissa Ferchichi, Chargée d'accueil.

Une équipe pluridisciplinaire

Le point fort de cette nouvelle équipe ? Son dynamisme et la diversité des compétences. L'équipe compte en effet 10 chargés d'accueil dont 3 chargés d'accueil médico-social.

En parallèle, les outils informatiques ont évolué pour permettre une meilleure traçabilité des demandes des usagers, conformément à la réglementation Informatique et Libertés. L'état d'avancement des sollicitations adressées aux professionnels de terrain est désormais consultable en temps réél.

On peut aller au bout de la démarche et savoir quand une demande est vraiment close, ou s'il reste des étapes à traiter. Les professionnels de terrain peuvent nous transmettre informatiquement des informations à donner à l'usager.

détaille Jenny Beaussart.

Les agents du Centre de contact sont aujourd'hui engagés dans une démarche de formation continue pour être en mesure de répondre à davantage de sollicitations dans les mois à venir, pour optimiser la réponse à l'usager et pour s'adapter aux évolutions futures.