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Aulnoye - Le Quesnoy: des services plus accessibles

Publié le 15 mai 2018 | Autonomie Handicap Seniors

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Grâce à la méthode FALC (Facile à Lire et à Comprendre), des agents de l'UTPAS d'Aulnoye - Le Quesnoy ont développé de nouveaux outils de communication pour faciliter les contacts au bénéfice, notamment, des usagers les plus fragiles. Cette expérimentation a été réalisée en associant usagers et partenaires.

Des partenaires mobilisés aux côtés du Département

Communauté de Communes du Pays de Mormal, Association Mots et Merveilles, Unité d'Accueil Temporaire (UAT) Résidence Pierre Mailliet, Maison d'accueil spécialisée de Le Quesnoy, Centre socio-culturel de Fourmies, Centre social et culturel Bantigny de Landrecies, CLIC du Plateau de Mormal...

Au Quesnoy, la salle parents-enfants est devenue la salle "Coquelicots", en référence à sa couleur rouge. Des pictogrammes orientent l'usager dès son arrivée dans les locaux et le guident pas à pas vers l'accueil.

Ces changements, parmi les plus visibles, sont issus d'une expérimentation locale menée autour du langage Facile à Lire et à Comprendre (FALC).  

 Les salles ont été "baptisées" avec des noms faciles à retenir

 Les usagers au centre du projet

Ce projet initié par l'Unité territoriale, rassemble des associations de l'Avesnois, des structures médico-sociales et des institutions locales, toutes réunies autour d'un panel d'une dizaine d'usagers : seniors, allocataires du RSA, usagers confrontés au handicap (mental ou physique) ou à une situation d'illétrisme. 

Nous rencontrions, comme beaucoup d'UTPAS, des difficultés dans la relation avec certains usagers. Après avoir lancé un diagnostic, nous avons décidé de faire évoluer nos pratiques

résume Valérie Caille, adjointe du Responsable de l'UTPAS et référente MDPH (Maison Départementale des Personnes Handicapées). 

Depuis quelques semaines, des courriers et outils FALC ont été testés à petite échelle. 

Nous avons aussi travaillé sur notre manière de communiquer oralement pour intégrer les bases de ce langage dans nos conversations téléphoniques ou en rendez-vous

poursuit l'adjointe du Responsable UTPAS. La méthode est désormais diffusée progressivement au sein des différents services.

Un langage accessible à tous

La communication FALC s'appuie sur des standards simples: une idée par phrase, pas de proposition relative et une rédaction centrée sur les informations essentielles (date, heure et fonction de la personne rencontrée). 

Les pièces demandées sont imagées; le service est représenté par une photo bâtiment et un plan accompagne le courrier pour repérer le lieu du rendez-vous faisant référence à des repères locaux connus de tous.

 

Cliquez pour agrandir

 

L'UTPAS, qui a revu sa plaquette de présentation avec un groupe de représentants d'usagers, a également développé une carte "Aides dans mes démarches", que les usagers peuvent présenter à Pôle Emploi, au Tribunal ou à la Sécurité sociale... 

Certains usagers ne pénétraient plus dans ces lieux de peur d'être stigmatisés. Les premiers retours que nous avons sont très positifs : ils sont aujourd'hui reçus à part avec un suivi particulier. C'est un vrai plus pour l'accès aux Services Publics, par exemple au sein de la Communauté de communes

témoigne Valérie Caille, qui souhaite que l'expérimentation de l'UTPAS ne soit qu'un point de départ. 

Des actions de sensibilisation sont d'ailleurs prévues prochainement auprès des associations tutélaires et des bilbiothèques du secteur.

 

Photo de Une : carte "Aide aux démarches" développée par l'UTPAS d'Aulnoye - Le Quesnoy.