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"La rencontre avec l'usager est primordiale"

Publié le 22 juillet 2015 | Engagement solidarité


La douaisienne Anne Giroguy-Sorato, conciliatrice à la MDPH 59

Depuis 2012, la douaisienne Anne Giroguy-Sorato fait partie de l'équipe de neuf conciliateurs qui facilitent le dialogue entre les usagers et la Maison départementale des personnes handicapées. Rencontre.


lenord.fr : Quelle est votre formation ?

Anne Giroguy-Sorato : Je suis juriste. J'ai fait mes études de droit à Douai et je suis titulaire d'un master 2 en contentieux. Actuellement, je suis assesseur civil au tribunal pénal pour enfants de Douai.

Quelle différence y a-t-il entre médiation et conciliation ?

En m'appuyant sur l'éthymologie des deux mots, je dirais que le "médiateur" se trouve au milieu des deux parties qu'oppose un litige, alors que le "conciliateur", si je me réfère à la racine latine "cum", a une mission d'accompagnement de l'usager dans la résolution d'un conflit.

Mais les deux, médiateur et conciliateur, ont des obligations d'impartialité, de neutralité, de confidentialité.

 

“Nous avons tous suivi une formation”

 

Comment avez-vous été recrutée ?

J'ai répondu à un appel à candidatures de la Maison départementale des personnes handicapées du Nord (MDPH 59) qui cherchait des conciliateurs bénévoles.

Actuellement, nous sommes neuf : cinq hommes, quatre femmes. Mais je suis la seule à ne pas être issue du monde professionnel du handicap. Les autres travaillent ou ont travaillé, à divers titres, auprès des personnes handicapées.

Quoi qu'il en soit, nous avons tous suivi une formation sur le fonctionnement de la MDPH et sur les diverses prestations et allocations qu'elle attribue.

 

“C'est l'art de la conciliation que d'apporter un regard humain sur une décision qui paraît trop administrative”

 

Comment le conciliateur est-il "saisi" ?

Les conciliateurs interviennent quand ils sont sollicités par l'usager. À chaque notification de ses droits, la MDPH indique à l'usager les possibilités de recours contre la décision qu'elle a prise : recours gracieux, recours contentieux, conciliation.

S'il le désire, l'usager peut donc demander à rencontrer un conciliateur, lequel aura pris auparavant connaissance de son dossier, transmis par la MDPH.

Quelle est la demande de l'usager ? 

Il peut demander une explication, sur une décision administrative qui lui est obscure. C'est l'art de la conciliation que d'apporter un regard humain sur une décision qui paraît trop administrative.

L'usager peut également contester la décision de la MDPH : refus d'une prestation ou d'une allocation, montant… Le conciliateur peut ainsi être amené à demander à la MDPH de revoir le dossier d'un usager. Même si les rencontres ont lieu dans les locaux de la MDPH, les conciliateurs sont indépendants.

 

“J'ai eu envie de mettre mes compétences au service des usagers”

 

Y a-t-il malgré tout des contentieux ?

Le contentieux est évité dans la plupart des cas : c'est le but de la conciliation !

Combien d'usagers avez-vous rencontrés ?

Depuis 2012, j'ai mené à bien 85 missions. Chaque conciliateur intervient suivant ses disponibilités.

Pourquoi vous êtes-vous engagée dans cette activité bénévole ?

J'ai eu envie de mettre mes compétences au service des usagers. Au sein de la conciliation, la rencontre avec l'usager est primordiale. Le conciliateur écoute l'usager, qui est souvent en détresse face au handicap, souvent aussi dans une situation sociale difficile, et lui apporte l'aide qu'il est venu chercher.

Dans quel cadre législatif se situe la démarche de conciliation ?

Elle découle de la directive européenne de 2008 relative à la médiation civile et commerciale, transposée en France par une ordonnance de 2011. Cette directive oblige les institutions publiques à passer par une première étape de médiation dans les litiges qui peuvent survenir avec les usagers, ceci afin de privilégier les réglements à l'amiable et réduire le nombre de contentieux.

Ainsi, on a vu fleurir en France, ces dernières années, les médiateurs au sein des hôpitaux, à la Poste, dans les collectivités locales, etc. La démarche de médiation procède de l'accès à la justice pour tous, puisque cette manière de résoudre les conflits n'est pas onéreuse !

 



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